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來源彩箱︰ www.sblunwen.com 作者蠍︰vicky 發布時間穆趣︰2019-08-16 論文字數苯︰26556字
論文編號臼聰沁︰ sb2019070815395527185 論文語言戶羔︰中文 論文類型葷崔︰碩士畢業論文
本文是一篇企業管理論文千蒙,筆者通過當前對公司客戶管理的研究漢頒,找出公司營銷理念仟,分類管理和信息共享存在的問題笛尾試。對企業現在所實行的客戶管理制度進行分析瀾,然後再根據不同類別的客戶

本文是一篇客戶關系管理論文倡,本篇論文用客戶關系管理內涵理論傳莆、客戶價值理論糜輝烹、客戶滿意度與忠誠度理論為理論支撐靠,采用文獻綜述泛、調查問卷和座談會等方法掇歡殊,深入地研究了A公司的客戶關系管理方面的問題遣。

1緒論

1.1研究背景和意義
1.1.1研究背景
為提高企業的核心競爭力必須做好客戶關系管理熄湊。對現代的科學技術加以利用帛蕪,並且以互聯網為介質來對企業以及客戶之間在營銷以及服務中的交互進行調節氖,這就是客戶關系管理的主要內容恨暖。為客戶提供一些比較新穎的服務和個性化的產品馬慷,從而提升企業的管理方式枚。通過這種方式豆狽,可以吸引潛在客戶窟,粘住老顧客宦危孺,並將老顧客進一步發展成為忠實顧客進而轉為忠實客戶師女,近而增加市場佔有率士。
伴隨經濟的不斷發展舞弓疙,客戶關系管理不僅僅在企業界獲得了重視申緞,也在學術界成為研究的熱點澳。在當前翻天覆地的市場環境變化下膠咕,由原來賣方市場轉變為買方市呈掣砣鍘,客戶的重要性日益凸顯溯踩家。與客戶建立長久穩定的合作關系是公司進一步實現持續健康發展酵詞稠,更好地融入市場經濟桶棉粹,順應市場經濟發展的極為關鍵的一步貧檀盟。公司必須重視客戶停鼻,重視客戶關系管理梯,並對其進行全方位的重新認識慨丟嘎,提出更高的管理目標懾,解決深層次的阻礙客戶關系管理順利實施的問題俏建。
本文對A公司CRM的現狀進行分析零描囊,提出其存在的不足或問題靡︰公司在營銷理念落後搬籃品,分類管理納 櫻糊和信息共享不足刮奇。導致客戶滿意度偏低察賂堪,甚至部分客戶流失殼核。針對A公司出現的這些問題既,本文將從理論與實踐相結合的角度款渤,對A公司CRM方面的問題進行相關分析以及探討餡,並提出具有操作性的改進措施倆搗,以改善A公司客戶關系管理歉活請。
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1.2國內外文獻綜述
1.2.1國內文獻綜述
國內市場在90年代由賣方市場轉變買方市塵歐小,市場營銷理念以及客戶關系管理方法也被應用在企業的營銷管理實踐中棲。國內在客戶關系管理方面的研究成果主要有下面幾方面陀等。國內的研究也主要可以歸納為CRM的定義及理論嘉駿誹、客戶關系提升的措施退、客戶關系管理的技術三個方面殲。
(1)客戶關系管理的定義及理論
殷慧嫻將客戶關系管理的研宄結果從整體上分成兩種雙,第一是側重研究人文管理方面的研究委吹,第二是注重研究信息技術的方面成漚趁。然後把客戶關系管理分別從商業哲學角度梨行沃、企業流程角度牟枷凡、企業戰略角度蜜鼎、信息技術角度四方面進行闡述歪軌救。但是本人認為企業在發展的過程中把以客戶為中心的管理理念作為核心發展戰略就是對客戶關系進行管理的過程瑪墾鏡,主要包括要保持客戶的完整屁刃,同時還要發展客戶等戰略計劃情沖崔,企業把和客戶之間的關系作為重點內容顴,對于辦理業務的流程以及組織的體系結構等進行優化吶,這樣有利于客戶的滿意度與忠誠度方面的提升疲,從而可以促進企業的盈利能力肩,實現企業和客戶之間的共贏以及共模成長與發展的目的技脾烹。
客戶關系擻熱拷,簡單來講就是企業和客戶之間保持的一個良好的持久性合作龜,雙方之間互相信賴並且認同的關系蕪瀝。因為提升客戶的價值對于公司而言叔,有利于其利潤的增長以及公司整體價值的提高恕憤,同時還會使公司的競爭優勢有所提升娃瓤。作者還從大客戶的界定方面著手耽飯法,表明對大客戶進行管理是一種關系導向的營銷管理方法廖袖,重點處理B-TO-B市場上同主要客戶的關系佬煽。對大客戶進行管理就是賣方也就是企業所采取的一種營銷方法耗,其目的就是為了對客戶的忠誠度與滿意度提高董銅謊,同時為了滿足客戶的需要怕,為客戶量身定制產品謾匈蔚。
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2理論基礎

2.1客戶關系管理內涵
客戶關系管理的定義在李懷斌甜塢姆、劉麗英著作的《客戶關系管理》中提出違刺︰企業在發展的過程中發炮點,利用互聯網技術來對企業和顧客之間的關系進行協調搶,協調兩種在服務以及產品中的關系狽,從而對客戶滿意度提升洗,使企業的核心競爭力得到強化沽魄。這種向客戶提供個性化服務的創新舉動敵巨,最終目標就是要留住老客戶了禾,引進新客戶屏,增強自身的市場競爭力怕哩攣。
1980年蕾,美國企業率先提出了“接觸管理”的管理方法門型玖,其方法就是要企業主動出擊敞鞘,主動的去和客戶聯系侖瑪,盡量多地收集一些對客戶來說有價值的信息濤甜跡,了解客戶的真實需求習,信息收集要盡量全面緞抨悍,並不僅僅是只收集了客戶的聯系方式就可以了彭。10年後惟,“接觸管理”取得了進一步的成果隘埂瀾,隨著科技的進步哩,許多企業開始成立專門的服務團隊來為客戶提供專業的服務晌橫,同時在思想上把對客戶的關心放到了重要的位置淑。隨著社會的發展側都盾,該管理方式就逐漸演變成了客戶關系管理蛇。對客戶關系進行管理就需要我們補短板的去嘗試和顧客進行交流巨療涼,這是一個循環往復的過程鱗療耐。在這個過程當中藹,企業積極的引導客戶提出反饋意見浦抱凸,企業就可以以客戶的反饋作為依據不斷地去改進產品秘粗惦。要把客戶作為企業的一項重要發展資源顴席,這也是客戶關系管理的核心觀念味,也是客戶關系管理一直向我們傳達的思想囤,不要僅僅的把客戶看作是產品的購買者功。通過深入地了解客戶輩,解決客戶的需求緞,經營好和客戶之間的關系靡,進而使企業市場競爭力和更大的發展空間亢擒。

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2.2客戶價值理論
客戶購買該企業的產品以後所希望獲得的所有收益就是客戶的總價值木,同樣地凱平,客戶購買企業的產品所需要付出的精力以及支付的貨幣和所消耗的時間就是客戶的總成本哩呵。其中瓢,客戶所支付的貨幣就是客戶總成本中最關鍵的一部分編。因此客戶的價值相對于客戶和企業有著不同的含義擎,對于客戶來說切,企業提供的一些產品或者是服務使客戶得到的一些利益就是客戶價值;而對于企業來說倪桔,企業也會根據客戶的收益目標以及成本目標對客戶進行衡量槳革。綜上所述忍,在企業價值的構成要素中慰篙,客戶價值所佔據的比例最大屑棋康,因此企業在評估客戶價值時烏,不僅僅要對企業所提供的一些產品的價值或者是產品的成本進行考慮察控處,還要考慮其它的因素善敖,這些原因對企業與客戶之間的關系產生了影響豌壽。學術界對客戶價值已經做了大量的研究匙,大體有以下特征控。
主觀性以及差異性是客戶價值所表現出來的縫。客戶價值是由客戶主觀的去感知的毀苦陷,所以具有強烈的主觀性酗修,是一種主觀感受催廷,並不是產品或服務本身所具有客觀屬性苔報界。客戶價值的主觀性還表現在客戶價值是和企業提供的一些產品能不能滿足客戶的需求搜蛔,這兩者是聯系密切的坑扁,同時也是客戶心中所想的價值恭柏脆。同時因客戶個體的不同唾,客戶價值同樣表現出鮮明的個體性復嚏,因為不同的客戶需求因人而異許,不可能每個人都一樣呈速,客戶對于能夠使自身滿足的標準也不一樣庫郡。一種產品或服務可能滿足某一客戶的要求錨,但不一定滿足其它客戶的需求碾盡截,因為每個客戶都有個不同的價值觀慮鄲、消費觀和個人的喜好保挪吭,所以客戶價值表現出個體差異性階。
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3A公司客戶關系管理現狀及存在的問題.............15
3.1A公司概況和客戶關系管理現狀...............15
3.1.1A公司概況..........15
3.1.2A公司客戶關系管理現狀...............15
4A公司客戶關系管理存在問題的原因分析...................25
4.1營銷理念落後的原因分析................25
4.1.1對以客戶為中心強調不夠..............25
4.1.2營銷人員觀念陳舊..................26
5優化A公司客戶關系管理水平的對策建議............31
5.1確立以客戶為中心的營銷理念...............31
5.1.1強化客戶為中心的經營理念.............31
5.1.2采用綜合營銷傳播服務客戶..............32

5優化A公司客戶關系管理水平的對策建議

5.1確立以客戶為中心的營銷理念
5.1.1強化客戶為中心的經營理念
CRM就是企業經營理念的戰略方針渤贛歸,必將對企業的工作流程晾咕少、工作方式鱗縴卡、崗位設置和傳統的組織結構帶來一系列變化那牆徽。要有比較健全的管理制度瀾,這樣才能加強客戶關系維護概們,從而保證各項業務可以順利的實施幾粹。這些變化要求公司的管理層堅持既定的指導方針和強有力的支持鞘佃汲,並且有足夠的資源來保護魔鮮路。但是一旦高管人員不支持這個想法沽,那麼實施有效的客戶關系管理只能紙上談兵喇擠恨。
(1)戰略上必須認識到以客戶為中心的重要性默,客戶是企業的重要資源烯期闢,同時也是公司經營戰略的基礎且。只有能夠得到客戶的信任才能佔據更高的市場份額拜,不管是商業模式還是業務的流程侈稜寥,又或者是產品的創新彪攔,都必須著眼于客戶中心來啟動菇。只有把CRM提高到企業的戰略管理方面妮,真正的去理解和關心客戶燎壽瘸,企業才有可能成功的實施該戰略登枯。
(2)進一步強化對這一管理理念的研究分析囊競吶,增強各個部門的觀念蔽臂謙。同時環挽,A公司為了突破CRM這方面護偉,一定要把整個全程都進行改進淺,全面的滲透這一觀念椒騎灰,不管是公司的領導還是公司的基層員工撲乃,都必須要充分的認識到CRM能夠給公司帶來的利益以及價值溉炮鎬,技術部門要充分的支持澳。只有達成這種共識犬規痴,相關部門才能現在公司的角度出發看問題磷裂刻,從而支持公司的營銷部門梳插腺。
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6結束語
客戶關系管理是A公司實施以客戶為中心這一戰略的表現形式羌巫瓊,這樣一來肚攀,公司的核心競爭力得到了提高迪斑疥,從而實現了公司與客戶的雙贏碴剮共,對于公司來說識汗,這是一種比較先進的管理方式蛇甦飼。目前耪,A公司的行業正面臨增長緩慢和市場需求低迷的嚴峻形勢骯。對于公司來說療燃謝,高效的客戶關系管理是促進公司生存和發展的核心因素抗淡頃,同時鄧慚,也是公司生存以及發展的動力辯。從目前來看澇峰,A公司要想高效的對公司和客戶進行管理膊銅,就要實行客戶關系管理這一戰略搽竣,這樣才能實現雙贏遣。這篇論文主要是以國內外研究客戶關系管理的各種文獻為基床Α,對企業客戶當前的關系進行了分析埂伯。主要是以問卷調查的方式來對公司存在的問題進行了分析抽毀,並分析了產生問題的原因外齒飼。以這篇論文的分析結果作為依據胺頸,提出了一些解決問題的方法抨烹,來促進公司與客戶關系的改善安,這樣對于企業來說烹肌,可以有效的降低其管理成本憐,並提高業績撾釋,增強公司的核心競爭力駒。通過當前對公司客戶管理的研究斃,找出公司營銷理念踞譴罕,分類管理和信息共享存在的問題祭。對企業現在所實行的客戶管理制度進行分析仁獻,然後再根據不同類別的客戶提出不同的管理方案僕。有針對性的對于出現問題的原因挽謄,確立以客戶為中心的營銷理念鉀、采用ABC客戶分類管理法矯、建立CRM系統和共享客戶數據庫等解決方法船,針對不同類型的客戶提出不同的管理措施畢餞,提升客戶滿意度和忠誠度妊,從而增加客戶重復購買行為來增強企業的競爭能力算活巴,最終實現客戶與企業雙贏舉,形成一個良性循環熾剁校。
參考文獻(略)


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