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來源紗︰ www.sblunwen.com 作者微轟︰anne 發布時間泥羚︰2019-04-22 論文字數匙︰0字
論文編號鯉密坊︰ sb2019042213261125957 論文語言淮令攔︰- 論文類型該︰-
保險公司微信營銷的顧客感知價值與忠誠度關系研究-文獻綜述 1微信營銷 微信營銷是網絡經濟時代公司或個人營銷模式的一種氨評。是在微信流行的同時新興的一種網絡營銷方法妙擴碎。微信沒有關于空
保險公司微信營銷的顧客感知價值與忠誠度關系研究-文獻綜述
 
1微信營銷
微信營銷是網絡經濟時代公司或個人營銷模式的一種督嗣梧。是在微信流行的同時新興的一種網絡營銷方法擾。微信沒有關于空間的約束吹磊,使用者在微信上登記後乃,便能夠和附近有著微信賬號的“朋友”產生一種關聯癸,訂閱自己需要的信息絲,從事商業的組織通過向客戶提供其希望得到的信息犢悔商,推薦自己的商品抵踢,以此達成點對點的營銷焦失。
微信營銷重點表現在對安卓及隻果系統的用戶開展區域定位營銷嫩煞,商家經過微信公眾平台訟,綜合轉介率微信會員管理系統顯示商家微官網譏、微會員色殿賒、微推送醋、微活動聖姆胳,已然生成了一種主流的線上線下微信互動營銷方法卻。
2顧客感知價值
上世紀90年代須辭,對于顧客價值開始進行研究猩蝦,並且研究的重點放在兩個方面遷虜,一方面是顧客角度的價值潮弗潑,另外一個方面是顧客對于企業的價值惶。並且前者是研究的重點開戈,很多的研究都偏好從這個角度出阿發嗣閉灌,研究企業所創造的並讓顧客價值擔。而本研究也是以此為出發點縷墑,來進行相關的研究稜立。
顧客價值的研究不斷開展劇謎,讓很多企業找到了一些新的切入點來獲得競爭優勢拘欣孰,這就是從顧客角度出發謊。顧客價值理論認為辱玲,企業要想獲得顧客撅敢侵,並且讓顧客對其有較高的依賴誹錯,忠誠度較高本濤,那麼就必須去了解顧客繃蔚,去發現顧客喜歡什麼不喜歡什麼喉瓤鞭,能夠向其提供更好的價梳燒。在這個基礎上箱拔,顧客價值可以說已成為商界和學術界研究的重點式傲,並且被認為是能夠贏得競爭優勢的有效手段圈愛酗。
感知價值是顧客價值的重要內容筐。 Zeithmal(1998)在1988年提出了感知價值理論蔬緬笑,如下圖饋存,其認為企業應該從顧客導向出發為顧客設計和創造產品並提供價值輕。研究者認為顧客對價值的感知是事實的決定因素凌歸。在該模型中曝,研究者認為消費者在產品相關的屬性認知後產生質量感知尸阜為,並在這個過程中會對產品的價值做出評價豪。研究者在實證的基礎上抒弘呸,進一步得出了以下的結論淑彈︰
資料來源稻淺碌︰Zeithaml(1990)
ヾ價值中收益成分包含了顯著的外部特性感知質量莎、內部特性感知質量以及其他相關的更深層次的抽象概念泥。很多的消費者會把購買的產品的質量認為是其價值收益的主要部分獨娃,但是實際上偶壇令,這種收益還包括了質量以外的很多部分滇顴齲,如顏色奸付、企業的形像等膊。產品的內部屬性消費者一般情況下並不能感覺的出來守,而要通過產品的外部特征或者是消費者通過對相對抽象利益的感受來表現抄宛磋。
ゝ感知價值中所包含的成本主要有貨幣成本和非貨幣成本兩種裳我。消費者購買產品或者服務希,支出金錢或者時間當、經歷等訪咀頹。對于一些對于價格敏感的消費者來說蕊繃,價格越高袱突,將使其感知價值越寫儀場,反之刷晴稱,則能夠提高感知價值需嗚募。對于價格不敏感的顧客來說飛砰,讓其花費更少的時間或者體力牢葦,將有助于增加其感知價值槍。
ゞ外部特性作為一種價值信號縫黴,可以在某種程度上取代顧客在收益和成本之間進行權衡雀。消費者因為並不真正的了解產品司法,也不會真正對于價格和收益進行衡量佰圖梆。大部分的時候都是通過所接觸的一些潛在暗示性信息而產生對于產品價值的印象和偏好據賂。消費者只是對于這些信息進行簡單的處理後變產生消費行為啊窗貉。在一般情況下銅糧,消費者會不斷的購買他們認為信任的品牌琺亥。外部價值的暗示會讓這個過程變得簡單潛似鴕。
々價值感性認識取決于顧客實施評估的參照系統老緩成,即取決于實施評價的背景別。消費者在不同的購買時間購買同樣的產品煥錠勢,會產生不同的感知田。在不同的地點購買也會是同樣的情況充藐。這進一步表明顧客感知價值是動態的曬。
2 顧客忠誠度
有關顧客忠誠度的研究令撕,是伴隨著服務經濟的興起而成為學術界的焦點腿剛,主要是對顧客行為的一種評價臣。不同的學者對于顧客忠誠度的定義有不同的看法厘系塘︰
Toufaily(2013)認為屏,顧客忠誠度是一種關于強度的變量沃拍欽,重點分析的是客戶的作風以及二次消費的舉止段。Chen(2013)卻覺得顧客忠誠度是客戶關于某種其以前購買過的產品或服務存在二次購買的意圖急,同時也認為聊,顧客忠誠度可區分為長期和短期兩種隧,前一種的顧客忠誠度表示客戶不會很容易就改變其選擇級拇,後一種表示當客戶面對更好的選擇時解想,會毫不猶豫的改變屆拇瘋。Prentice(2013)則認為擎填紛,顧客忠誠度表示的時客戶年齡各類商品使淒手榷,依舊會挑選其上次購買的產品或服務的態度卸攫。王輝(2013)將顧客忠誠度界定為潑份濤,當客戶被周圍環境所影響時澈匡射,在也許會改變其購買對象的條件下緝惜,其依舊挑選上一次的購買對象的舉措藍掏。皮平凡(2014)則將顧客忠誠度定義為縛,其是一種消費意願相關于單個人驕紡,是歲某一產品或服務的二次購買或推薦寵。從上述國內外學者對顧客忠誠度的定義可以看出倪焚刀,雖然不同的學者觀點不一滅家瓊,但其對顧客忠誠度的定義都可以回歸到兩個方面祥卿我,即顧客的態度取向和行為重復極鏈沒,前者是指顧客對于產品或服務積極取向的程度醬耪,同時也反映了顧客是否願意將產品或服務推薦給其他客戶;後者是顧客持續消費某種產品或服務的可能性攣牟。
正如前文所述驚,顧客忠誠的本質是其態度與行為的一種綜合娠,因此萄縫戀,Griffin(2002)認為可以從顧客的態度和行為兩個維度對顧客忠誠度進行測量袱戒,其中態度維度主要是指推薦交替、價格敏感淮灤、偏好等因素;行為維度主要是指顧客重復消費的次數長、持續時間以及抱怨行為等因素扦凡全。
在以往的研究中奮襪睹,經常采用行為維度來對顧客忠誠度進行測量興輛蕩,這主要是因為只有顧客出現了重復消費的行為風,顧客忠誠度才算正式建立駁,即行為忠誠度對于顧客忠誠度具有直接的作用酪剿十。對于態度忠誠度而言角桂領,其不能像行為忠誠度那樣對顧客忠誠度起到直接的作用給蹈,但卻可以對顧客的行為起到簡介的促進作用霸,從而來促進顧客的行為殘辯攘。
Toufaily(2013)等剖析了網絡用戶的忠誠度後話竭,以行為忠誠和態度忠誠的角度為基磁 ЫΑ,研究討論了商業網絡的顧客忠誠度銻瘁。Zhang(2014)等經由對客戶的忠誠度的計算幌剁,解析其余品牌和價值之間是關聯端勁。張亭亭(2013)開展了對B2C網店客戶的忠誠度的研討某,通過態度與行為這兩個維度來計算客戶的忠誠度苯溜管,同時表明有行為卻無態度的忠誠是虛假的忠誠須,有態度卻無行為的忠誠是潛在的忠誠黎,而真正是忠誠是行為和態度同時具備的忠誠暖。從顧客忠誠度從行為忠誠和態度忠誠同時進行考察具有重要的意義使嘲率,然而在實際操作中脫雙,行為忠誠的考察需要長時間跟蹤觀察客戶的行為皋販挎,考慮到本研究的調研對像是保險的顧客慕,其具有流動性大的特點納禾坦,因此喚釩,本研究擬從態度忠誠的角度出發諾羅,對保險公司顧客的忠誠度進行測量桶肉幌。
3 顧客感知價值和忠誠度的關系
對于客戶的感知價值與其忠誠度間的聯系酥節晦,不論是國內還是國外吉,均有數量眾多的學者對其展開了研究痘點,而且在這些人中燒,認為客戶的感官價值會對其忠誠度產生相當程度的影響的學者佔據了很大的比例蝗將世。Chen(2008)的研究表明佳品,要切實的實現客戶對公司或服務的忠誠晨,主要因素就是要切實地了解客戶的實際需求袒瞄,也就是明了客戶的感知價值岔。Chang(2009)等的研究表明鄧,顧客是不是會二次次奧菲嘎南殼,也就是是不是存在忠誠度填,決定于顧客在購買過程中感知到的價值以前對服務行業的客戶的感知價值及忠誠度間的關聯開展過討論分析邵,此研究表明帥,感知價值是客戶是否有忠誠度的驅動因素第輩濃。趙靖媛(2013)在對旅游顧客的感知價值和顧客忠誠度進行研究還,並且認為感知價值對于忠誠度具有顯著的影響掣。秦啟園(2013)在其研究中指出洗販,網絡經濟下測,消費者的忠誠度受到其感知價值的影響確。任達(2014)對私人銀行理財產品的消費進行研究凍澇,並指出感知價值是影響顧客購買行為的重要因素揮縛。
Copeland(1923)率先提出了“品牌持續性”這一和品牌忠誠相關聯的概念絆。隨著研究的逐漸加深絞斃慨,有關顧客品牌忠誠的定義也相應增多殘徹。Jacoby&Chestnut(1978)經過對300多篇文獻進行整理指出庇,學者們對于顧客品牌忠誠的研究主要包括態度論隸堤、行為論以及綜合論三種觀點車涼棠。
(1)態度論假臥蔫。這種觀點指出品牌忠誠是樹立于認知龜、情感擰彼、評估以及氣質要素一一態度的主要成分基礎上的對某品牌的偏好晦冗啦、承諾以及情感歸屬杭阮防。Bennett(2013)將品牌忠誠定義為顧客因為心理作用而產生的對一個品牌的偏好態度和承諾贛母。
Hong&Cho(2015)指出品牌忠誠展示了顧客對某品牌的態度傾向桑,是對一個品牌的高度偏愛及承諾保。屈雲波(1996)提出品牌忠誠度代表了顧客對品牌感情的衡量套化,應該選擇品牌變換的概率來度量顧客的忠誠度茄。張為棟(2014)指出如果顧客在同類產品選擇中十分偏愛某個品牌佛,那麼顧客就忠誠于該品牌百埂穢。
(2)行為論頃鉗兢。這種觀點認為品牌忠誠是對某品牌持續穩定的重復購買行為藤跺,且不會隨時間或外界情境的變化而改變鋅恰。Tucker(1964)認為品牌忠誠是顧客對該品牌的連續3次購買傘概。Lawrence(1969)指出品牌忠誠是顧客對該品牌的持續4次購買桐誰。
Ray(1985)指出垛,顧客品牌忠誠代表了顧客購買該品牌的次數佔這一類產品總次數的比重媳,比重越大嘎賒,顧客的品牌忠誠度就越高體。Lyong(1998)認為品牌忠誠是顧客購買該品牌產品的次數挎澳,而忠誠度則是次數的函數氏杭。劉爽(2013)從顧客對企業信賴角度指出竿腔壟,品牌忠誠是顧客因為信息溝通和對企業產品的使用經歷苔傲鍬,對企業產生信任囪,進而願意長期反復購買某品牌產品的行為擒。
(3)綜合論俱醚。這種觀點指出品牌忠誠是一個多維概念退害龔,其包括認知墳、態度以及行為笛如丟,是態度忠誠以及行為忠誠相融合的結果倍。Day(1969)率先指出企業須綜合思量顧客忠誠的行為要素及態度要素無,不僅要反復購買蕪,顧客還需要對該品牌保持贊揚的態度寶。Dick&Basu(1994)指出顧客對企業品牌具有明顯的偏好傾向備炯,又存在持續再購行為才是真正的品牌忠誠塑勿衰,即品牌忠誠者不僅要持續購買弛,而且同時還要對品牌持有強烈和積極的偏好態度太唾。Oliver(1997)提出顧客忠誠是顧客對某品牌產品及服務的高度偏好與承諾以及連續的反復購買殊磕滑,並且不會由于購買情境或者競爭敵手的存在等外界環境的改變而發生轉移居。嚴浩仁開鴿淑、賈生華(2015)認為顧客忠誠應同時考慮態度要素及行為要素攫蕉奈,它是顧客對某品牌產品持有的積極囪烽未、連續的偏好與倚賴戀。
高媛崎堤輛、李陽(2016)將品牌忠誠劃分成態度及行為兩方面痰僻,指出品牌忠誠是因為顧客對品牌的高度承諾彪墮,從而持有的對該品牌的長期偏好和重復購買行為瓣,並指出“長期偏好”距撥、“重復購買”以及“內在心理承諾”是界定品牌忠誠的三個關鍵要素玻,同時存在才是真正的品牌忠誠嵌爽。鄧愛民(2016)認為真正的顧客品牌忠誠應做到不僅持有向他人介紹該品牌產品和宣傳該品牌正向口碑的傾向涪樓富,還應保持長期的持續重復購買行為席拎。
對于顧客品牌忠誠的測量跑辨嗅,當前學術界並沒有統一標準認困,主要包括態度測量法灘坍、行為測量法以及綜合測量法艱。
(1)態度測量闖份。Sirohi邵, Mclaughin&Wittink(1998)通過研究指出對于顧客忠誠度的測量應該包括再購意願壤皋、購買更多商品意願和推薦意願三方面外僵儒。Gronholdt等(2000)主張從顧客的重購意願妙屯梆、向他人推薦意願材藹、價格容忍程度以及購買更多產品意願四個方面對品牌忠誠進行測量稈。陳明亮(2003)主張顧客忠誠可以從再購意向榔騾、交叉購買意向棠塵瀉、顧客推薦意向和價格容忍程度這四個方面來衡量臍。王妙褐詭、白艷(2008)提出應該重點從顧客再購意願搓革棺、向他人推薦以及接受價格上浮三方面來測量顧客忠誠酣。
(2)行為測量灣。Tucker(1964)從對同類產品中某一品牌產品或服務的購買次數視角來衡量顧客品牌忠誠娥讕。Stum&Thiry(1991)主張應該用再次購買書列、購買該品牌其余產品咖、向他人推薦以及競爭免疫度四個題項來測量顧客忠誠簿虎橢。Griffi從重復購買繃布散、交叉購買膊抽、口碑傳播及對其他商家的促銷活動無動于衷四個方面測量品牌忠誠缸茬荒。張莎底撼、趙紅(2012)用再次購買的概率單一題項來測量顧客忠誠房。
(3)綜合測量部。Backrnan&Crompton(1991)認為應從行為和態度兩個方面測量顧客忠誠你冕。Zeithaml等(1996)指出品牌忠誠包括態度忠誠和行為忠誠兩個維度楞諱彩,其中搶糾,行為忠誠包括重復購買卿嫉、交叉購買及推薦購買三個方面肖層,態度忠誠包括優先選擇呂、拒絕轉換以及價格容忍程度三個方面矗。Oliver(1999)提出顧客品牌忠誠包含態度忠誠與行為忠誠寐窪毯,同時攆全另,態度忠誠又包含認知忠誠埔巍、情感忠誠以及意向忠誠捷,顧客忠誠要經歷“認知—情感一一意向一一行為”程度由淺及深的動態形成過程庇。計建萎、陳小平(1999)選取情感忠誠與行為忠誠分別作為坐標軸的橫軸與縱軸糜吐,構建了“行為一一情感”模型來對顧客品牌忠誠度進行量化分析牌。周梅華(2004)從反復購買駒奴葷、挑選時間以及推薦意向三個方面來測量行為忠誠;從價格重視程度挨、對競爭對手的態度以及事故的承受能力三方面來測量態度忠誠紛。張明立微煤崔、唐塞麗(2014)提出從態度及行為兩個維度來測量顧客品牌忠誠看放,用顧客對某品牌產品與服務的反復購買來測量行為忠誠;用對品牌高度偏好與情感依戀來測量態度忠誠洽。
4 B-Z反應模型
“B-Z”反應模型是復雜性科學研究的重點模型檀,耗散結構理論霓、協同學等都將其作為經典案例進行研究李酥顯。目前北末騰,應用復雜性科學方法梅光葛,特別是耗散結構和協同學方法分析管理學問題已取得一定的研究成果普搗,但以“B-Z”反應模型為基礎的研究還不常見算攣,這與復雜性科學應用的成熟性以及“B-Z”反應模型自身的復雜性不無關系芍。
1)從國內外研究成果來看竿賈,復雜性科學在管理學問題中的應用並沒有形成體系七任盡,研究成果零星分散靖,並且局限于應用概念來定性分析和說明管理學問題的某些現象和問題沉。例如Macintosh(1999)利用耗散結構理論分析企業戰略的有效轉型;ZimingL(1996)則在信息管理中引入耗散結構;毛道維(2005)通過研究管理熵和管理耗散對企業自組織結構的建立提供理論指導等鞏材。
2)從目前的研究來看冉,基于復雜性科學從事定量化模型研究的成果還很不足魯許。即使已有研究將管理學問題抽象為兩個變量毫,並從2維視角構建了管理學問題演化模型霜,但對管理學問題的描述仍不夠客觀辭壘號。例如李朝霞(2001)將布魯塞爾器模型作為耗散結構臨界值的判定工具;朱永達(2001)利用兩個狀態變量構建產業系統協同演化模型等奢士身,都尚未從管理學問題定量化建模的角度構建完整的研究體系勁。
通過對復雜性科學的應用成果進行梳理發現仁昏桶,引入“B-Z”反應模型可以有效彌補現有研究在缺乏模型構建方法悉蠟抗、過度依賴定性描述等方面的不足涸。在利用復雜性科學方法分析管理學問題的過程中引入“B-Z'澀灤槍,反應模型澳刨,不僅可以定性描述管理學問題性,而且可以通過構建3維變量模型對管理學問題演化狀態進行定量研究沃,從而更加客觀地反映管理學問題演化規律懂困。
在分析客戶感知價值與忠誠度關系方面戮猛,基于“B-Z”反應的客戶感知價值與忠誠度協同演化海秀,以“B-Z”反應模型為基礎的復雜性科學方法在研究顧客感知價值影響忠誠度規律中的應用磨槍,所以顧客感知價值與忠誠度之間的聯系除具有一般自組織系統的特征外法寂乳,還需滿足以下假設條件頗柒伍。
(1)顧客感知價值與忠誠度之間的聯系是開放的系統隊,經過一定的條件可以成為耗散結構腥。耗散結構是復雜性科學研究顧客感知價值與忠誠度之間的聯系的出發點悔鮮,只有開放系統才可能出現耗散結構畝秦鉀。熱力學第二定律顯示孤立系統的嫡值隨時間而增大拐,當嫡值達到最大時新,系統達到最無序的平衡態斥,孤立系統必然不會成為耗散結構輛壕璃。
(2)顧客感知價值與忠誠度之間的聯系實現協同演化的閾值條件並不唯一駁罰。閾值條件與顧客感知價值與忠誠度之間的聯系線性失穩的臨界值一一對應親。隨著狀態變量和控制變量的改變紗非,顧客感知價值影響忠誠度具有動態性和時效性些矢鼎,其失穩的臨界條件也會相應改變稼溺凹。
(3)顧客感知價值與忠誠度之間的聯系參數指標可量化肖。顧客感知價值與忠誠度之間的聯系外界投入指數與顧客感知價值與忠誠度之間的聯系運轉能力指數可以通過指標體系來衡量榔。
 
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